人工智能誕生以來(lái)，理論與技術(shù)日益成熟，應(yīng)用領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，尤其近年來(lái)更呈爆發(fā)式突進(jìn)。我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的人工智能應(yīng)用正在興起，越來(lái)越多的保險(xiǎn)企業(yè)已開始運(yùn)用智能科技，一個(gè)保險(xiǎn)智能服務(wù)時(shí)代已然開啟。

多家保險(xiǎn)企業(yè)已將智能科技引入業(yè)務(wù)

(一)人臉識(shí)別技術(shù)首先引入

2016年4月，弘康人壽成為國(guó)內(nèi)第一家應(yīng)用人工智能技術(shù)的保險(xiǎn)企業(yè)。其在業(yè)內(nèi)首次引入人臉識(shí)別技術(shù)，通過(guò)后臺(tái)將客戶身份證照片與公安部下轄的身份證認(rèn)證中心照片進(jìn)行智能比對(duì)，用以替代人工認(rèn)證，從而將保全服務(wù)智能化。其現(xiàn)在的人臉識(shí)別技術(shù)已應(yīng)用于公司幾乎所有需要識(shí)別客戶身份的服務(wù)項(xiàng)目。

至今，已有平安保險(xiǎn)、泰康在線，富德生命人壽等多家保險(xiǎn)企業(yè)將人臉識(shí)別技術(shù)應(yīng)用到業(yè)務(wù)中。

(二)智能核保功能上線

核保是人工智能的一大應(yīng)用領(lǐng)域，智能核保功能已在平安保險(xiǎn)部分保險(xiǎn)產(chǎn)品的投保環(huán)節(jié)上線。如在投保的健康狀況調(diào)查環(huán)節(jié)，被保險(xiǎn)人有部分健康異常，不符合投保要求時(shí)，可選擇"以上全否"、"部分是"、"放棄投保"中的"部分是"，然后轉(zhuǎn)入智能核保流程。智能核保后臺(tái)通過(guò)問(wèn)卷方式了解客戶健康情況，并給出被保險(xiǎn)人是否獲準(zhǔn)投保的"核保結(jié)論"。

(三)搭建智能化定損平臺(tái)

平安產(chǎn)險(xiǎn)搭建了智能化定損平臺(tái)，通過(guò)該平臺(tái)推出了"口袋理賠"和"小安指引"等服務(wù)產(chǎn)品，全面推行"線上+線下"的理賠服務(wù)模式，使理賠服務(wù)既便捷又透明。

(四)智能客服廣泛應(yīng)用

智能客服是保險(xiǎn)企業(yè)中應(yīng)用最廣泛的智能科技，平安壽險(xiǎn)通過(guò)引入智能機(jī)器人、視頻通話及遠(yuǎn)程審核等線上服務(wù)平臺(tái)，以滿足客戶所有保單服務(wù)需求。弘康人壽也在微信平臺(tái)上線了機(jī)器人客服，該小機(jī)器人并非完全程式化的人機(jī)對(duì)話，其具有一定的學(xué)習(xí)功能，屬于智能范疇。

(五)保險(xiǎn)多功能機(jī)器人"TKer"面世

2016年8月，泰康在線推出了國(guó)內(nèi)首款保險(xiǎn)智能機(jī)器人"TKer"。其能夠運(yùn)用人臉識(shí)別、語(yǔ)音交互等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)自主投保、保單查詢、業(yè)務(wù)辦理、人機(jī)協(xié)同、視頻宣傳等功能，并能主動(dòng)迎客以及智能會(huì)話，以后還將結(jié)合健康、運(yùn)動(dòng)智能硬件等提供如測(cè)量體溫、血壓、脈搏等健康服務(wù)。保險(xiǎn)智能機(jī)器人"TKer"可能在不遠(yuǎn)的未來(lái)使用于泰康線下業(yè)務(wù)，替代人工完成相關(guān)業(yè)務(wù)工作。

人工智能正在給保險(xiǎn)業(yè)帶來(lái)新的變化

(一)智能投保，便利快捷

智能投保在保險(xiǎn)行業(yè)已得到較多應(yīng)用，尤其是引入人臉識(shí)別等技術(shù)，可以簡(jiǎn)化和提高錄入功能，提升營(yíng)運(yùn)服務(wù)效率，改善客戶體驗(yàn)，讓客戶感到投保環(huán)境越來(lái)越放寬。

(二)智能承保，降低風(fēng)險(xiǎn)

保險(xiǎn)企業(yè)依托智能承保系統(tǒng)，通過(guò)規(guī)則設(shè)置，在核保環(huán)節(jié)上能降低逆選擇及惡意投保等風(fēng)險(xiǎn)。如安邦人壽引入的人工智能系統(tǒng)，已跟隨該公司的IT部門學(xué)習(xí)人工核保的案例，并跟隨核保師學(xué)習(xí)現(xiàn)實(shí)環(huán)境下各種核保知識(shí)，積累處理實(shí)際案例的經(jīng)驗(yàn)，逐步在核保環(huán)節(jié)發(fā)揮超越人力工作的積極作用。

(三)自動(dòng)處理數(shù)據(jù)，快速核賠理賠

人工智能系統(tǒng)通過(guò)規(guī)則隱形、內(nèi)置的方式，對(duì)絕大多數(shù)理賠案件，尤其小額理賠案件，能夠進(jìn)行智能審核、校驗(yàn)、處理;可以通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)搜索數(shù)據(jù)，完成數(shù)據(jù)計(jì)算任務(wù)，快速進(jìn)行核賠、理賠，助力員工更快地處置理賠事件。一些承接壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)核賠業(yè)務(wù)的專業(yè)理賠公司，運(yùn)用全新技術(shù)，可以不需要有醫(yī)學(xué)背景的核賠人員，就能將國(guó)內(nèi)的藥品和處方目錄錄進(jìn)電子系統(tǒng)，再錄入理賠單據(jù)信息，而后便可自動(dòng)計(jì)算理賠結(jié)果。這種審核理算實(shí)行人機(jī)互檢，極大降低了人為理算干預(yù)，具有效率高、成本低的優(yōu)勢(shì)。

保險(xiǎn)業(yè)人工智能應(yīng)用存在的不足

(一)人工智能在銷售方面仍存短板

由于人工智能技術(shù)的原理和能夠解決的遠(yuǎn)程交互，更容易在保險(xiǎn)售后服務(wù)上體現(xiàn)，所以目前人工智能在保險(xiǎn)業(yè)的領(lǐng)地還多為客服、核保、核賠等售后領(lǐng)域。而線下銷售作為保險(xiǎn)特別是壽險(xiǎn)的重要環(huán)節(jié)，發(fā)揮人工智能的作用就小得多。從基于發(fā)揮充分保障的角度出發(fā)，當(dāng)下的壽險(xiǎn)產(chǎn)品銷售，仍要靠線下的人與人充分溝通才能達(dá)成，也主要是因?yàn)殇N售場(chǎng)景相對(duì)復(fù)雜，需要實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的需求及潛在需求的挖掘和發(fā)現(xiàn)，要引導(dǎo)客戶，促進(jìn)銷售達(dá)成;而人工智能現(xiàn)在尚不具備應(yīng)對(duì)非規(guī)則化、差異化條件的能力，或這種能力正處于起步階段，這就致使智能技術(shù)對(duì)此領(lǐng)域介入不多。目前，以人工智能替代真實(shí)的銷售人員還有不小的差距。

(二)智能技術(shù)在一些環(huán)節(jié)作用有限

智能技術(shù)雖然在核保、核賠、在線客服等重要環(huán)節(jié)已經(jīng)有一定的應(yīng)用，但這些應(yīng)用還大多不是真正意義上的人工智能。如目前壽險(xiǎn)企業(yè)的普遍情況是，作為中后端重要崗位的核保、核賠，仍需要有醫(yī)學(xué)背景的專業(yè)者來(lái)做;尤其是壽險(xiǎn)理賠中較為復(fù)雜的重疾等案件，對(duì)理賠材料中的醫(yī)療依據(jù)，需要有醫(yī)學(xué)背景等的專業(yè)人士進(jìn)行判斷，智能技術(shù)短時(shí)間內(nèi)還不能在這方面實(shí)現(xiàn)替代，主要問(wèn)題是樣本量不夠大。由于人工智能在這些環(huán)節(jié)作用有限，一些崗位的人力成本和效率成本還較高。

(三)尚未有效解決人工替代成本

人工智能的大概念，就是用科技化的手段替代人工制式化的工作，既能提高工作效率，又能降低人力成本。保險(xiǎn)業(yè)在一些業(yè)務(wù)和管理上用智能技術(shù)替代人力工作是一個(gè)發(fā)展方向，但目前尚未有效解決人工替代成本。

人工智能在保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

(一)人工智能提出保險(xiǎn)方案

從本質(zhì)上講，保險(xiǎn)銷售不太復(fù)雜，如果能夠?qū)⒖蛻粜畔⒆霰匾妮斎?，將后續(xù)線下的基于保障的人與人溝通的模式發(fā)展到線上，對(duì)于銷售的價(jià)值就會(huì)大得多，人工智能就可以提出保險(xiǎn)方案，來(lái)滿足客戶需求。從這一可行性看，未來(lái)人工智能完全有可能替代銷售人員。

(二)人工智能將成為保險(xiǎn)智能管家

從發(fā)展趨勢(shì)看，基于保險(xiǎn)客戶需求的智能保險(xiǎn)解決方案平臺(tái)有望推出，能處理包括售前、銷售以及賠付等保險(xiǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)，人工智能將成為個(gè)人保險(xiǎn)智能管家。

(三)人工智能有效解決人工替代成本

人工智能已應(yīng)用于智能核保、智能保全、智能核賠、智能客服等許多保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以及智能考勤等日常經(jīng)營(yíng)管理，雖然尚未有效解決人工替代成本，但趨勢(shì)日漸明顯。而有效解決人工替代成本，是人工智能一個(gè)重要的發(fā)展方向。

(四)人工智能+互聯(lián)網(wǎng)前景廣闊

保險(xiǎn)業(yè)對(duì)人工智能的應(yīng)用和開發(fā)，主要目標(biāo)是使機(jī)器能夠勝任一些通常需要人的智能才能完成的復(fù)雜工作，以大幅提升保險(xiǎn)服務(wù)能力和水平，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的新發(fā)展、大發(fā)展。而人工智能+互聯(lián)網(wǎng)、結(jié)合云計(jì)算和大數(shù)據(jù)，將會(huì)為保險(xiǎn)業(yè)開創(chuàng)一片新天地。由于人工智能是計(jì)算機(jī)科學(xué)的一個(gè)分支，互聯(lián)網(wǎng)是將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)互相連接在一起的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，云計(jì)算是傳統(tǒng)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展融合的產(chǎn)物，而大數(shù)據(jù)與云計(jì)算的關(guān)系就像一枚硬幣的正反面一樣密不可分，所以它們有著共同的計(jì)算機(jī)屬性。這樣的共同屬性和親緣，將能夠使人工智能、互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)的相加與結(jié)合順理成章前景廣闊，而這種相加與結(jié)合必會(huì)釋放出前所未有的巨大能量，將給保險(xiǎn)業(yè)生態(tài)的變革和事業(yè)的發(fā)展帶來(lái)巨大的推動(dòng)力。

(五)人工智能將對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員形成巨大沖擊

人工智能的一大使命就是解放勞動(dòng)力。人工智能應(yīng)用于保險(xiǎn)業(yè)，在一定程度上能夠替代保險(xiǎn)從業(yè)人員的各種技術(shù)工作和腦力勞動(dòng)，未來(lái)很可能會(huì)造成勞動(dòng)力相對(duì)密集型的保險(xiǎn)業(yè)人員結(jié)構(gòu)的劇烈變化，業(yè)內(nèi)應(yīng)重視這一變化的發(fā)生發(fā)展，以增強(qiáng)適應(yīng)性。其中影響最大的恐怕將是數(shù)量龐大的保險(xiǎn)營(yíng)銷員隊(duì)伍。

雖然保險(xiǎn)公司視有效人力為保費(fèi)增長(zhǎng)的生命線，可是保險(xiǎn)營(yíng)銷員整體月出單卻不高，新入司營(yíng)銷員的出單率更低。怎樣提高營(yíng)銷員的產(chǎn)能，已成為各保險(xiǎn)公司極為關(guān)注的問(wèn)題，也是對(duì)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理水平的考驗(yàn)。

隨著保險(xiǎn)業(yè)所應(yīng)用開發(fā)的人工智能逐步高級(jí)化，將改變這種狀況。人工智能的學(xué)習(xí)能力會(huì)大大超越許多人員的學(xué)習(xí)能力，會(huì)極大地節(jié)省人員所需的培訓(xùn)時(shí)間和費(fèi)用，省卻了考核等環(huán)節(jié)。人工智能會(huì)比人員更熟練掌握PPT、操作電子支付等技術(shù)，會(huì)更好地運(yùn)用保險(xiǎn)電子化展業(yè)方式。人工智能具有銷售能力后，其將遠(yuǎn)勝許多營(yíng)銷員，展業(yè)前景將非?？捎^。保險(xiǎn)企業(yè)一旦應(yīng)用人工智能于銷售，就會(huì)摒棄慣用的"人海戰(zhàn)術(shù)"，不再依賴"人海戰(zhàn)術(shù)"來(lái)提升保費(fèi)收入，從而徹底解決營(yíng)銷員數(shù)量與保費(fèi)收入的正比關(guān)系;同時(shí)，人工智能不存在脫落率問(wèn)題，會(huì)有效解決保險(xiǎn)營(yíng)銷員流動(dòng)性大的情況，使一直以來(lái)十分嚴(yán)重的保險(xiǎn)營(yíng)銷員大進(jìn)大出的現(xiàn)象不再發(fā)生。

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