近日，聯(lián)想百應(yīng)旗下智能云新品——智慧客服“魔方”發(fā)布，網(wǎng)站同步刊發(fā)了一幅海報(bào)，將厚厚的產(chǎn)品說明書濃縮在一張短圖中，厘清了智慧客服解決方案的理論模式，更是言簡(jiǎn)意賅的詮釋出四大核心能力給客服系統(tǒng)帶來的涅槃。

　　魔方是面向5G智能化全場(chǎng)景客服時(shí)代的新一代智慧客服，針對(duì)中小企業(yè)需求，以智能AI、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)四大核心能力賦能，含客服云、外呼云及工具云、營(yíng)銷云產(chǎn)品，支持在線客服、熱線客服、全渠道客服、營(yíng)銷外呼、自動(dòng)語(yǔ)音通知、智能回訪等客服云常用功能，在融合原有系統(tǒng)、盤活數(shù)據(jù)同時(shí)，能夠迅速幫助中小企業(yè)快速搭建呼叫中心，智能化輔助改善服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗(yàn)，創(chuàng)造商機(jī)。

　　黑科技賦能客服系統(tǒng)脫胎換骨

　　傳統(tǒng)人工客服操作繁瑣、缺乏標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，客戶響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)，已經(jīng)越來越難以適應(yīng)當(dāng)下和未來的服務(wù)需求。與人工客服分離的智能機(jī)器人客服，一定程度上解決了人工壓力，但解決問題能力始終處于較低水平。

　　全渠道統(tǒng)一接入模式，讓魔方對(duì)客網(wǎng)頁(yè)、社交軟件、APP等客戶接入渠道一體化服務(wù)管理，保證不會(huì)錯(cuò)過每一個(gè)溝通環(huán)節(jié)。

　　深入用戶洞察，利用人工智能機(jī)器人大腦與知識(shí)圖譜，在大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、云計(jì)算技術(shù)輔助下，快速繪制接入者的用戶畫像，結(jié)合豐富多樣的分配策略，確保用戶被分配到最合適的客服，有效提升服務(wù)滿意度和銷售轉(zhuǎn)化。

　　AI、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈與云計(jì)算技術(shù)，還將智能化輔助客服提升智能交付與用戶關(guān)懷能力。傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的“搜索-人工篩選方案-復(fù)制方案-發(fā)送”流程被摒棄，人工智能能夠自動(dòng)識(shí)別問題，坐席一鍵即可發(fā)送方案，極大提升客服工作效率。語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本引擎+NLP(自然語(yǔ)言處理)，對(duì)服務(wù)全程的所有會(huì)話進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，并匹配出對(duì)應(yīng)方案呈現(xiàn)到客服界面，不遺漏任何問題。AI還賦予了智慧魔方主動(dòng)學(xué)習(xí)能力，機(jī)器人通過人工會(huì)話不斷自主學(xué)習(xí)并優(yōu)化方案，反哺推薦方案，雙向提升機(jī)器人與人工解決率。而智能坐席助手，則通過智能情緒分析，感知用戶體驗(yàn)，提升服務(wù)效率，顯著降低投訴率。

　　此外，魔方的服務(wù)過程全程監(jiān)控，核心指標(biāo)重點(diǎn)關(guān)注，全流程可視化的管理模式，有效降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理成本。

　　面向未來助力中小企業(yè)數(shù)字化提速

　　伴隨社會(huì)信息化進(jìn)程與消費(fèi)服務(wù)的不斷升級(jí)，企業(yè)客服系統(tǒng)也正面臨著前所未有的考驗(yàn)。面對(duì)坎坷的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路，高效靈活、安全穩(wěn)定、成本可控的新一代智能客服系統(tǒng)有望成為今后的首選。據(jù)《中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》顯示，目前中國(guó)約有500萬(wàn)全職客服，客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模約4,000億元，智能客服市場(chǎng)約將達(dá)到500億—800億元。而近年來，我國(guó)呼叫中心的投資規(guī)模呈快速上升趨勢(shì)，2010年僅為594億元，至2018年上升至2185億元，增長(zhǎng)了兩倍多，年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)17.4%。

　　聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心歷時(shí)四年，敏捷迭代，通過服務(wù)全流程的智能化賦能，魔方大幅提升坐席交付和運(yùn)營(yíng)管理的效率，提升了客戶體驗(yàn)；魔方系統(tǒng)統(tǒng)一、簡(jiǎn)單、靈活的優(yōu)勢(shì)，能快速支持和融合多行業(yè)的服務(wù)模式，為陽(yáng)光雨露服務(wù)外包業(yè)務(wù)提供強(qiáng)有力的系統(tǒng)級(jí)支持；魔方還為聯(lián)通集成公司提供熱線坐席、工單管理、數(shù)據(jù)報(bào)表、監(jiān)控大屏等能力，并支持多地職場(chǎng)、跨部門同步完成服務(wù)流程，提高了聯(lián)通集成公司的跨業(yè)務(wù)合作效率，降低溝通成本……

　　目前，越來越多的大型企業(yè)通過魔方顯著提高客服效率，達(dá)成服務(wù)降本增效的目標(biāo)，而對(duì)于資源有限、運(yùn)營(yíng)成本高度敏感的中小企業(yè)，面對(duì)坎坷的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路，魔方所提供的統(tǒng)一、高效、智能化的呼叫中心系統(tǒng)，在降低運(yùn)營(yíng)成本，提升坐席和運(yùn)營(yíng)人員工作效率，不斷提高客戶滿意度方面，更將大有一番作為。