中國車市經(jīng)歷了10余年的高速增長，目前汽車保有量超過1億輛，其中乘用車的保有量以每年上千萬輛遞增，消費結(jié)構(gòu)已經(jīng)發(fā)生深刻變化。一二線城市二次購車用戶比例在大幅增加，現(xiàn)有車主正相繼進入換車高峰期。與此同時，移動互聯(lián)網(wǎng)及微博等社交網(wǎng)絡(luò)的爆發(fā)式發(fā)展，使得用戶口碑正在成為品牌營銷的重中之重。

　　這一切為行業(yè)所捕捉，日前“2012中國汽車客戶關(guān)愛獎評選”最終榜單正式揭曉，共有13個品牌成功摘得首屆“中國汽車客戶關(guān)愛獎”。

　　在這份榜單中，吉利、江淮、東風(fēng)乘用車、奇瑞等分獲自主品牌組別各分項獎；奧迪、奔馳、寶馬、雷克薩斯則摘得進口/高檔車組別的各分項獎；東風(fēng)日產(chǎn)、上海大眾、廣汽豐田、上海通用別克則拔得合資品牌組別各分項獎頭籌，安吉星作為上海通用多品牌共享的車聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品成為該組別車聯(lián)網(wǎng)獎的獲得者。上海大眾斯柯達以其在品牌車友會、客戶關(guān)愛活動、車友公益活動、車主雜志等多個領(lǐng)域的出色表現(xiàn)一舉摘得合資品牌組別的年度客戶關(guān)愛大獎。

　　獲獎企業(yè)在接受科技日報記者采訪時表示，年度頒發(fā)的“中國汽車客戶關(guān)愛獎”集中反映了汽車消費結(jié)構(gòu)及市場營銷的變化，使得客戶關(guān)系管理及品牌忠誠度提升悄然成為各廠商關(guān)注的熱點，在所有的用戶接觸點上發(fā)掘和滿足用戶需求，已成為廠商提升品牌競爭力、穩(wěn)定和獲取更大市場份額的關(guān)鍵。過去一年中國汽車產(chǎn)業(yè)在客戶關(guān)系管理和客戶關(guān)愛方面的整體水平，它是產(chǎn)業(yè)的前瞻性探索，契合了汽車行業(yè)未來發(fā)展的趨勢。

　　近年來，越來越多的廠商開始建立廠商主導(dǎo)的品牌車友會，依托廠商的品牌影響力和資金投入，一方面通過豐富的車友會活動回饋車主，另一方面也在車友中倡導(dǎo)公益品牌文化。同時，各廠商還積極探索創(chuàng)新形式多樣的客戶關(guān)愛活動，以及制作和定期出版車主定制雜志，在向客戶加大回饋力度和提升客戶忠誠度的同時，也在通過多種途徑增強與客戶的溝通和交流。此外，部分廠商還積極研發(fā)車聯(lián)網(wǎng)，擴大車型增值服務(wù)能力的同時增強對用戶需求的了解。在開發(fā)新用戶的同時，如何借助上述努力增強老用戶的品牌黏性，這正在成為各汽車廠商營銷創(chuàng)新的熱點。

　　從各優(yōu)秀品牌的客戶關(guān)愛實踐可以看出，各整車品牌對客戶關(guān)愛平臺的關(guān)注和投入都在持續(xù)加強。越來越多的由廠商主導(dǎo)的品牌車友會已經(jīng)或計劃建立。與經(jīng)銷商或者車友自發(fā)建立的民間車友會不同，品牌車友會是由廠商主導(dǎo)組織建立，基于現(xiàn)代數(shù)據(jù)庫軟硬件管理平臺，由專業(yè)管理機構(gòu)運營的車友關(guān)系網(wǎng)。它調(diào)動廠商售后服務(wù)、市場、銷售等多個部門，借助經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的基層執(zhí)行，通過引入合作品牌，為車主提供四季關(guān)愛服務(wù)、愛車課堂、自駕游、車友文體活動、駕駛訓(xùn)練營、消費者教育、車友公益活動等服務(wù)，在回饋車友的同時，增強了車友對品牌社會責(zé)任和文化的認(rèn)同感。廠商的個性化車主定制雜志以及車聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用平臺使得廠商、經(jīng)銷商和車友之間溝通更為順暢，這都有助于三方共贏和諧消費環(huán)境的形成。