創(chuàng)新服務(wù)理念:

開創(chuàng)云時代納稅咨詢服務(wù)新模式

據(jù)了解，廈門地稅智能咨詢平臺為全省首創(chuàng)，2015年起國家稅務(wù)總局啟動第一批“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”行動計劃試點示范工作時，廈門市地稅局就作為首批承接智能咨詢服務(wù)平臺項目開發(fā)運用的試點單位。廈門地稅結(jié)合現(xiàn)有的納稅咨詢服務(wù)現(xiàn)狀和咨詢服務(wù)發(fā)展的趨勢，充分運用互聯(lián)網(wǎng)思維，采用智能機器人和自然語義技術(shù)，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析，通過對現(xiàn)有咨詢服務(wù)渠道的拓展、服務(wù)模式的優(yōu)化提升、服務(wù)形式的創(chuàng)新，傾力打造了廈門地稅納稅服務(wù)智能咨詢平臺。

“我們推出這一平臺，目的在于通過創(chuàng)新服務(wù)理念和技術(shù)實現(xiàn)手段，建立網(wǎng)絡(luò)化、自動化、智能化和一體化涉稅咨詢服務(wù)體系，拓展咨詢渠道，優(yōu)化咨詢方式，提升咨詢效率，減低咨詢成本。通過該平臺的應(yīng)用，逐步形成‘一般常規(guī)問題自助回答，大量重復(fù)問題自動回答，特殊疑難問題人工回答’的涉稅咨詢新格局，把大量簡單、重復(fù)、繁雜的咨詢問題交給機器處理，將有限的人工熱線資源重點解決特殊疑難問題，從而解決傳統(tǒng)電話語音人工座席咨詢電話接通率和咨詢質(zhì)量難以提升的問題?！比珖悇?wù)系統(tǒng)領(lǐng)軍人才導(dǎo)師，廈門市地稅局副局長陳海濤表示。

智能咨詢平臺上線以前，納稅人要咨詢相關(guān)稅務(wù)知識，絕大部分通過12366人工咨詢的方式獲得。據(jù)統(tǒng)計，2016年，廈門地稅的咨詢服務(wù)量共計45萬多人次，其中人工電話咨詢服務(wù)44萬多人次，占總咨詢量的97%，通過網(wǎng)絡(luò)等其他咨詢渠道的方式僅有1萬多次，僅占3%，存在納稅人以電話咨詢?yōu)橹?、其他咨詢渠道使用率不高的問題。人工咨詢服務(wù)由于存在服務(wù)人員數(shù)量有限、服務(wù)時間相對固定，并且要培養(yǎng)一名合格的座席很不容易等局限性，很難滿足納稅人日益增長需求?！皬B門地稅12366納稅服務(wù)熱線成立已經(jīng)12年多了，累計為社會提供咨詢服務(wù)超過400萬人次，其中人工電話咨詢服務(wù)突破280萬人次，網(wǎng)上回復(fù)問題超10萬題，人工接聽咨詢量從最初的年服務(wù)量不足10萬人次，增長到2016年45萬人次，月均服務(wù)量約4萬人次，增長了近5倍。特別是在高峰期，即使32位工作人員全員上線，仍無法滿足全部咨詢需求，”廈門市地稅局納稅服務(wù)處12366負(fù)責(zé)人國薇萍告訴記者。

越問越聰明:

機器人“腦”容量

可不斷擴充

“而智能機器人就不一樣了，理論上來說他的‘腦’容量可以不斷擴充，甚至可以說是無限的，而且隨著納稅人咨詢的問題越來越多，‘他’的知識儲備也在不斷增加，越使用會越聰明的，并且還具有‘7×24’小時無休，隨時回答納稅人的咨詢，接通率可以達(dá)到100%等優(yōu)勢，這些都是人工所無法達(dá)到的?！睆B門市地稅局信息技術(shù)分局局長溫衛(wèi)華說。

據(jù)了解，該系統(tǒng)采用人工智能語義分析技術(shù)，搭建在線自助式互動問答平臺，提供稅務(wù)知識智能咨詢服務(wù)能力?！靶律暇€的納稅服務(wù)智能咨詢平臺分析了近年來12366納稅咨詢問答日志，采用人工智能的方式對問題知識進行了系統(tǒng)的分析和梳理，構(gòu)建了稅務(wù)知識問答知識庫。納稅人需要查詢相關(guān)稅務(wù)知識時，僅需通過手機、計算機、平板電腦等終端設(shè)備采用文字或語音的方式在平臺上輸入需要查詢的內(nèi)容，系統(tǒng)會通過智能語義分析，從知識庫中自動進行問題和答案的檢索、匹配，對于模糊存有歧義的問題，輔助系統(tǒng)會啟用模擬人工互動方式，引導(dǎo)納稅人逐步進行問題細(xì)化，直至找到所需的相關(guān)稅務(wù)知識?！睆B門地稅信息分局該項目主要負(fù)責(zé)人呂春華說。

廈門地稅納稅服務(wù)“智能咨詢平臺”還基于數(shù)據(jù)自動采集系統(tǒng)和人工智能分析系統(tǒng)，構(gòu)建納稅知識問答熱力模型，為用戶提供便捷常用稅務(wù)知識查詢服務(wù)，該平臺會通過系統(tǒng)自動采集納稅咨詢服務(wù)過程中納稅人對涉稅問題咨詢的頻率和熱度，輔助人工智能分析技術(shù)，自動篩選常見問題和熱點問題，構(gòu)建納稅知識問答熱力模型，并將結(jié)果通過平臺進行實時更新和展示。納稅人可以通過常見問題和熱點問題快速獲得專業(yè)、權(quán)威的涉稅問題的解答，大大提升納稅人查詢效率。與此同時，該系統(tǒng)還構(gòu)建關(guān)聯(lián)內(nèi)容推薦系統(tǒng)，能夠根據(jù)納稅人搜索內(nèi)容，提供關(guān)聯(lián)內(nèi)容推送，拓展納稅人獲取相關(guān)知識深度和廣度。納稅人在獲得所咨詢問題的答案后，系統(tǒng)會自動推薦跟問題相關(guān)的稅務(wù)知識和相關(guān)文章，便于納稅人進行延展閱讀。內(nèi)容關(guān)聯(lián)推薦系統(tǒng)擁有自學(xué)習(xí)的能力，將根據(jù)納稅人每次關(guān)聯(lián)內(nèi)容的閱讀情況，不斷更新和優(yōu)化關(guān)聯(lián)內(nèi)容推薦的規(guī)則，以提升關(guān)聯(lián)內(nèi)容的有效性。

分析服務(wù)需求:

提供“一站式”

關(guān)聯(lián)服務(wù)入口

此外，該系統(tǒng)的便捷之處還能夠分析納稅人的服務(wù)需求，提供“一站式”關(guān)聯(lián)服務(wù)入口，根據(jù)納稅人在智能咨詢平臺上的服務(wù)需求，系統(tǒng)提供相關(guān)關(guān)聯(lián)服務(wù)入口，如稅費計算、服務(wù)投訴、涉稅查詢、百度服務(wù)等，讓納稅人可以通過智能咨詢平臺獲得一站式的服務(wù)體驗。

據(jù)統(tǒng)計，智能咨詢平臺經(jīng)過前期上線試運行半年多以來，累計接待咨詢訪問用戶數(shù)超過11500人，咨詢問題總數(shù)33000多個，智能回復(fù)占比超過85%。通過對智能咨詢平臺上線前后，12366人工咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)咨詢量的統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)，智能咨詢平臺上線后，12366的月均撥打人次和人工接聽人次分別從50247次、37771次，下降到43006次和32005次，下降率分別為14.41%和15.26%，在線留言數(shù)量也從679條，下降到341條，下降率達(dá)50%。通過對智能咨詢平臺上近三個月以來納稅人對于智能咨詢內(nèi)容準(zhǔn)確率數(shù)據(jù)監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)納稅人在智能咨詢平臺上的咨詢問題獲得答案的準(zhǔn)確率已能夠達(dá)到87%。接下來，廈門市地稅局將堅持科技引領(lǐng)、務(wù)實創(chuàng)新，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)，進一步進行智能平臺知識結(jié)構(gòu)的補充完善，讓智能咨詢平臺這個“最強大腦”發(fā)揮更大的能量，進一步引導(dǎo)用戶的使用習(xí)慣，通過智能咨詢進一步提升納稅咨詢服務(wù)在自助服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)咨詢中的占比，從而降低人工咨詢的占比，逐步降低人工服務(wù)量，最終達(dá)到不斷提升納稅人對于稅務(wù)咨詢服務(wù)的滿意度的宗旨。

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