與電腦聊天時(shí)，人們常常會(huì)感到困擾。也許它不明白用戶在說(shuō)什么；也許聽(tīng)到了，卻無(wú)法理解其中的意思；又或者這只是一個(gè)乏味的聊天，聊天對(duì)象的性格很是讓用戶倒胃口。

這些都是設(shè)計(jì)語(yǔ)音界面時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題。理論上，聲音是終極媒介，大眾不必刻意去學(xué)習(xí)。谷歌的會(huì)話設(shè)計(jì)主管DanielPadgett表示，“用戶是即時(shí)專家。無(wú)需對(duì)他們進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)，用戶在聊天過(guò)程中就能慢慢領(lǐng)會(huì)。聊天可是算是用戶一直在做的事情。因此，對(duì)于計(jì)算機(jī)聊天程序，他們抱有很高的期望。”

但是，人類語(yǔ)言細(xì)致入微，受環(huán)境影響極大，這對(duì)想要打入新媒介市場(chǎng)的設(shè)計(jì)師或公司來(lái)說(shuō)都是一個(gè)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。如今語(yǔ)音界面已經(jīng)不僅僅是谷歌、微軟、亞馬遜蘋果等公司的專屬了。越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始設(shè)計(jì)專屬的聊天機(jī)器人，以便提供購(gòu)物和客戶支持，這也是其他企業(yè)需要學(xué)習(xí)的技能。

在上周的谷歌I/O大會(huì)上，來(lái)自世界各地的談話專家就人與計(jì)算機(jī)之間設(shè)計(jì)對(duì)話的最佳實(shí)踐進(jìn)行了六次會(huì)談。根據(jù)所獲的數(shù)據(jù)，下文將進(jìn)行三點(diǎn)分析。

向談話專家學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)

對(duì)于第一次研究制造聊天機(jī)器人的設(shè)計(jì)師，Padgett作出了一個(gè)比兩人談話更有用的隱喻。Padgett說(shuō)，“可以想象，這就像移動(dòng)應(yīng)用程序的關(guān)鍵要素一樣，一旦出現(xiàn)就會(huì)消失。點(diǎn)擊背部的按鈕，漢堡包菜單就會(huì)消失。內(nèi)容只出現(xiàn)在一瞬間。”

為什么這很重要？因?yàn)獒槍?duì)用戶體驗(yàn)，設(shè)計(jì)師傾向于思考視覺(jué)解決方案。但他們卻截然不同。在談話中，用戶并不總是知道自己下一步的談話內(nèi)容或選擇，因?yàn)樗麄兛床坏?。談話過(guò)程沒(méi)有菜單，沒(méi)有后退按鈕，更沒(méi)有圖形用戶界面。

相反，作為一名設(shè)計(jì)師，唯一的應(yīng)變措施就是公眾所說(shuō)的社會(huì)規(guī)范（比如說(shuō)你好或再見(jiàn)），加上其通過(guò)語(yǔ)言給用戶的提示（比如問(wèn)他們的名字或是其他信息），以及用戶對(duì)最近與機(jī)器人的對(duì)話的看法。

曾在Pixar任職20年，聊天技術(shù)公司Pullstring的創(chuàng)始人OrenJacob表示，整個(gè)行業(yè)都非常重視人工智能的應(yīng)用，力求能夠預(yù)測(cè)人們隨時(shí)可能問(wèn)的問(wèn)題，并且在不夠詳細(xì)的書面對(duì)話中，加入由對(duì)話框構(gòu)成的人物，使得對(duì)話像好萊塢劇本一樣展開(kāi)。

Jacob說(shuō)：“你可以把這個(gè)空間看作是一種互動(dòng)創(chuàng)作。我們負(fù)責(zé)線路一、三、五、七，二、四、六、八等偶數(shù)線路則屬于用戶。”

JamesGiongola在對(duì)谷歌的會(huì)話設(shè)計(jì)和語(yǔ)音方向的創(chuàng)意指導(dǎo)中，提出了一個(gè)秘訣，即確保線路一可引向線路二，線路二引向線路三。他建議聊天設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)對(duì)英國(guó)哲學(xué)家PaulGrice在20世紀(jì)70年代提出的合作原則加以利用。Grice推測(cè)，人們運(yùn)用格賴斯準(zhǔn)則（Grice’sMaxims）來(lái)確保對(duì)話流暢。這些準(zhǔn)則對(duì)于編寫機(jī)器對(duì)話的人員非常有用。編寫過(guò)程的關(guān)鍵在于確保機(jī)器人總能提供足夠的信息來(lái)維持對(duì)話。

這在實(shí)踐中意味著什么？可以從例子中體現(xiàn)出來(lái)。如果你詢問(wèn)某人是否要去參加今晚的朋友聚會(huì)，他們不會(huì)只是簡(jiǎn)單地說(shuō)一句“不”就結(jié)束，而是會(huì)回答道：“不去，你呢？”或是“不去，我有約會(huì)了。”他們一般會(huì)提出一個(gè)新的話題來(lái)確保談話的進(jìn)行。

以人類的方式隱藏“錯(cuò)誤”

如果你在一個(gè)喧鬧的酒吧，沒(méi)有注意到同伴說(shuō)的話，有時(shí)候需要停止談話并要求他們重復(fù)一遍。但說(shuō)實(shí)話，某些時(shí)候，他們觀察或敘述的事情比起保持談話的節(jié)奏和樂(lè)趣而言，似乎就不那么重要了。所以即使你錯(cuò)過(guò)了一點(diǎn)內(nèi)容也沒(méi)事，繼續(xù)說(shuō)話就好。

谷歌的會(huì)話設(shè)計(jì)主管NandiniStocker建議，“如果你不需要某些信息，你可以繼續(xù)對(duì)話、轉(zhuǎn)移話題或是優(yōu)雅地結(jié)束對(duì)話?！?/p>

要清楚的是，谷歌幾乎總會(huì)重新提出一個(gè)其應(yīng)用程序中遺漏的問(wèn)題，即程序使用一種稱為“rapidreprompts”的工具。重新提示就是同樣的問(wèn)題通過(guò)不同的措詞再次被提出，它就如“你剛才說(shuō)了什么？”一樣簡(jiǎn)單。

Stocker說(shuō)：“但是，可想而知，如果你第一次沒(méi)有抓住談話要點(diǎn)，第二次就會(huì)變得非常麻煩?！蹦敲丛谶@些情況下呢？她表示，作為一名設(shè)計(jì)師或開(kāi)發(fā)人員，很有必要思考一下，自己是否必須要得到這些信息，或者能否做出某些假設(shè)來(lái)操作它。如果有人在餐廳預(yù)定餐桌，但你不記得到場(chǎng)的人數(shù)，大可假設(shè)不到20個(gè)人，這樣你至少可以繼續(xù)對(duì)話。

但是，回避錯(cuò)誤的情況往往不多見(jiàn)。有時(shí)很有必要進(jìn)行額外的對(duì)話來(lái)弄清信息是否重要。Padgett說(shuō)到：“我常聽(tīng)到很多人說(shuō)，‘哦，這只是額外的步驟，’但請(qǐng)相信我，如果你錯(cuò)了，采取額外的步驟總好過(guò)糾正別人行為。”

不要害怕鮮明的個(gè)性

在現(xiàn)實(shí)生活中，很難接觸到看似沒(méi)有任何意見(jiàn)或世界觀，沒(méi)有激情或強(qiáng)烈偏好的人。聊天機(jī)器人也一樣。

Jacob說(shuō)：“如果我制造了一個(gè)對(duì)所有人都有吸引力的機(jī)器人，這將是世界上最無(wú)聊的事情。但若是我們重建DarthVader呢？這就是空間的挑戰(zhàn)?！?/p>

Jacob說(shuō)，公司角色的定位最終將會(huì)成為品牌身份的象征。但是，值得深思的是品牌個(gè)性該如何展現(xiàn)。事實(shí)上，谷歌助理平臺(tái)（GoogleAssistantPlatform）產(chǎn)品經(jīng)理BradAbrams透露，谷歌日前發(fā)現(xiàn)善于維持對(duì)話的會(huì)話機(jī)器人往往擁有最強(qiáng)大的角色屬性。

為了制造專屬GoogleI/O應(yīng)用程序的機(jī)器人，Abrams及其團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建了一個(gè)“角色表”，用作機(jī)器人談話的速記參考工具。它詳列了不同機(jī)器人可能作出的措詞選擇，附帶各種較為隨意的短語(yǔ)。在該團(tuán)隊(duì)正式分組進(jìn)行對(duì)話編輯之后，他們還可通過(guò)參考角色表來(lái)提高工作效率。

在另一個(gè)例子中，一個(gè)瑣事應(yīng)用程序Stocker深入研究了角色的想法，在程序中附加了一位名叫Mr.Montgomery的老師，目前已經(jīng)初步完成了角色頭像的設(shè)計(jì)。Stocker說(shuō)：“他會(huì)是一個(gè)非常鼓舞人心的人物。一直會(huì)說(shuō)著，‘你行的！’他是一個(gè)老師?！痹谄湓O(shè)計(jì)理念中，Mr.Montgomery會(huì)有50種隨機(jī)的方式來(lái)說(shuō)“你是對(duì)的，”以及30種激勵(lì)方式說(shuō)“你錯(cuò)了”。

但機(jī)器人不僅僅是提供幫助的。Stocker認(rèn)為，很多情況下，類似GoogleHome未聽(tīng)到用戶指令的錯(cuò)誤可能會(huì)被具有較強(qiáng)個(gè)性的機(jī)器人混淆。她舉了一個(gè)例子。預(yù)約應(yīng)用程序詢問(wèn)用戶吃晚餐的時(shí)間，如果機(jī)器人不能理解用戶的回應(yīng)，可以采取更主動(dòng)的方式，說(shuō)：“我把您的用餐時(shí)間設(shè)在6：30，可以嗎？”這樣一來(lái)，就可以省去多個(gè)步驟。

和人類一樣，機(jī)器人應(yīng)該快速的作出回應(yīng)，即使它不能準(zhǔn)確地了解發(fā)生了什么。

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