“今后我們將為客戶提供更多的服務(wù)附加值，強化快速電梯的優(yōu)勢，并推動電梯服務(wù)業(yè)的發(fā)展。”快速電梯公司總裁朱康正說。從2月起，快速電梯在全國范圍內(nèi)啟動了的“卓越服務(wù)”特別活動項目，這個項目覆蓋了快速電梯全國的8個銷售區(qū)域、18個分公司，約1500臺電梯。朱康正表示，通過這個項目，快速電梯希望在電梯市場樹立自己的服務(wù)品牌，并向客戶傳遞“服務(wù)與產(chǎn)品并重”的理念。 而這個項目，只是快速電梯以服務(wù)為核心的整體戰(zhàn)略中的一部分。據(jù)朱康正透露，2009年會是快速電梯的“服務(wù)年”，打造“卓越服務(wù)”品牌也將是全年的戰(zhàn)略重點。因為未來越來越多的電梯客戶會把服務(wù)當(dāng)作選擇電梯時考慮的重要因素，這不僅是中國電梯市場的發(fā)展趨勢，也是國際電梯業(yè)的共識?？焖匐娞菡且プ∵@個機會，樹立服務(wù)品牌，在未來的市場中占據(jù)先機。 　　 “卓越服務(wù)”打造保姆式關(guān)懷 為了讓更多的電梯客戶體驗到“卓越服務(wù)”的品牌理念，快速電梯還邀請所有簽約維保公司共同參與“卓越服務(wù)”特別活動項目，對他們簽定安裝、維保合同的所有新老項目進行全面的安全和性能檢查，范圍覆蓋全國。在服務(wù)內(nèi)容方面，快速電梯也亮出了“四大舉措”：一、在服務(wù)范圍內(nèi)，除正常維保之外再增加一次免費的全面保養(yǎng)和安全檢測;二、全面啟動2009快速電梯客戶滿意度調(diào)查，并依據(jù)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)并解決問題;三、由各銷售區(qū)域負(fù)責(zé)人親自帶隊進行有針對性的項目客戶回訪，了解產(chǎn)品使用和服務(wù)情況;四、除專業(yè)工程師值班400服務(wù)熱線外，針對緊急突發(fā)情況，在各城市還設(shè)置緊急聯(lián)絡(luò)人，準(zhǔn)備多套應(yīng)急預(yù)案。 朱康正表示，“卓越服務(wù)”項目其實是快速電梯日常服務(wù)理念的集中體現(xiàn)。其實在平常的工作中，快速電梯就從未間斷過對“卓越服務(wù)”的追求和努力：快速電梯在全國各區(qū)域分公司都設(shè)有安裝監(jiān)督和維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，對已售出的電梯系統(tǒng)提供售后監(jiān)視運行服務(wù);并根據(jù)不同的梯型和使用狀況，制定了定期保養(yǎng)計劃和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對所有在用電梯建立數(shù)據(jù)庫，實行產(chǎn)品質(zhì)量和使用跟蹤，以保證服務(wù)的及時和質(zhì)量。 用快速電梯維保人員的話來說，“卓越服務(wù)”不僅是專業(yè)的指導(dǎo)，更是保姆式的呵護，這始終是快速電梯對每個維保客戶的承諾。 　　 “快速響應(yīng)”滿足住宅電梯需求 據(jù)朱康正介紹，在本次活動涉及的約1500臺電梯中，有近80%是住宅電梯。為何住宅電梯占的比例如此之大，朱康正這樣解釋，中國的高端電梯在服務(wù)方面已經(jīng)達(dá)到國際水平，但對于住宅電梯，由于成本的制約，服務(wù)水平仍處在魚龍混雜的狀態(tài)之中，而這種狀態(tài)則對經(jīng)常使用電梯的住宅業(yè)主影響很大。 他舉例說，“一梯兩戶”曾被房地產(chǎn)開發(fā)商作為住宅的賣點，但在“一梯兩戶”的設(shè)計中，如果電梯出現(xiàn)故障，惟一的電梯若不能被及時維修，業(yè)主是否要天天爬樓梯呢。所以，相對于商業(yè)電梯來說，住宅電梯的維保和服務(wù)與老百姓更加息息相關(guān)。所以快速電梯希望先從住宅電梯的服務(wù)下手，讓電梯用戶能更切身地感受到快速電梯的服務(wù)水準(zhǔn)。進而影響到電梯采購的決策者。 為了適應(yīng)住宅電梯的特殊服務(wù)需求，快速電梯在“卓越服務(wù)”的項目中采取了更為敏捷快速和人性化的服務(wù)響應(yīng)制度：發(fā)生故障時，相關(guān)人員必須在30分鐘內(nèi)到達(dá)客戶處進行搶修或投訴處理;當(dāng)發(fā)生電梯關(guān)人時，必須在20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，作緊急放人處理;接到求助信息后，安排離用戶最近的員工趕往現(xiàn)場搶修;無論是否為本公司產(chǎn)品，在用戶有緊急搶修要求時，必須通知公司員工趕往現(xiàn)場進行必要的緊急處理;如果當(dāng)搶修不能徹底解決問題時，需向客戶說明情況;當(dāng)電梯因故障不能使用時，采取必要的措施，確保故障能盡快恢復(fù)使用，需更換部件才能解決問題時，先解決問題，后分析確定原因及收費。 快速電梯還為每位維保人員制定了“服務(wù)準(zhǔn)則”，每條內(nèi)容都體現(xiàn)了“以客戶為中心”的理念，促使其在服務(wù)上更加快捷有效。這些細(xì)微之處，也體現(xiàn)了擁有130年品牌歷史的快速電梯的成功所在。 　　 “服務(wù)理念”得到業(yè)內(nèi)認(rèn)同 快速電梯一直以來所倡導(dǎo)的“卓越服務(wù)”以及所采取的行動，也得到了電梯同行的認(rèn)同。各大電梯巨頭普遍認(rèn)為，電梯維保領(lǐng)域這是一塊亟待開發(fā)的市場，越來越多的客戶會意識到服務(wù)的重要性。 上海三菱電梯曾經(jīng)提出，維保業(yè)務(wù)將成為公司發(fā)展的一大增長點。而迅達(dá)中國高級維保經(jīng)理也表示，迅達(dá)已經(jīng)建立了完善的維保體系，每年至少一次對每臺客戶授權(quán)保養(yǎng)的電/扶梯設(shè)備的運行安全性和質(zhì)量進行檢查和評估，在這個過程中，保養(yǎng)技工的技能培訓(xùn)和認(rèn)證非常重要。此外，提供可靠的原廠備件也是重要的保證。對此，奧的斯電梯公司深有同感：優(yōu)質(zhì)的電梯服務(wù)絕不意味著只有在出現(xiàn)問題時才進行現(xiàn)場處理，保證電梯長期安全可靠運行的很多重要因素都存在于人們的視線之外，比如服務(wù)人員的挑選和培訓(xùn)，對工地不定期的稽查，優(yōu)質(zhì)備件的管理供應(yīng)，以及處理緊急情況的流程等。 而快速電梯除了采取行業(yè)共同的服務(wù)政策之外，還把服務(wù)作為長期的品牌建設(shè)戰(zhàn)略，它與產(chǎn)品銷售不同，不是一次性買賣，而是一項時間跨度長、更費時間和精力的工作。朱康正介紹說，有些物業(yè)出于成本的考慮，選擇不正規(guī)的、沒有專業(yè)資質(zhì)的小公司負(fù)責(zé)電梯的保養(yǎng)，造成電梯運行質(zhì)量下降，甚至發(fā)生安全事故。而快速電梯計劃在全國范圍內(nèi)擴大對電梯的自保率和委托維保率，并希望拓展這方面的業(yè)務(wù)，除了增加業(yè)務(wù)渠道外，更想盡可能多地讓設(shè)備處于廠商的監(jiān)控之下，讓乘客搭乘起來更放心、更舒心、更安全，更能體驗到快速電梯“卓越服務(wù)”的品牌理念。 　　 關(guān)于快速電梯 EXPRESS，始創(chuàng)于1878年，源自英國，1996年成為美國聯(lián)合技術(shù)公司所屬的奧的斯電梯麾下一員，是具有130年歷史的經(jīng)典品牌。EXPRESS電梯深受英女皇伊麗莎白二世的青睞，曾被授予“皇家御用”勛章，是唯一獲此殊榮的電梯品牌。 早在上世紀(jì)30年代，EXPRESS就出現(xiàn)在中國的建筑物內(nèi)。2003年，EXPRESS再次來到中國，先后落戶蘇州和西安。 蘇州：座落于中新蘇州工業(yè)園區(qū)，注冊資金為1500萬美元，投資總額為3800萬美元，是中奧集團100%控股的全資子公司。 西安：座落于西安市高新區(qū)，是由中奧集團和西安電梯廠共同注資成立的中外合資公司，投資總額520萬美元，注冊資金260萬美元。 快速電梯年生產(chǎn)能力約15000臺，其中電梯12000臺，自動扶梯/自動人行道3000臺。 快速電梯專業(yè)生產(chǎn)奧的斯集團所屬的EXPRESS品牌的電梯、自動扶梯及自動人行道等產(chǎn)品。目前公司的產(chǎn)品除了在中國市場贏得良好口碑外，還遠(yuǎn)銷巴西、阿根廷、委內(nèi)瑞拉、俄羅斯、土耳其、韓國、印尼、菲律賓等國家和地區(qū)。 在能源短缺、自然環(huán)境惡化的今天，快速電梯把開發(fā)高效節(jié)能、綠色環(huán)保的產(chǎn)品視為自己的責(zé)任，并一直堅持創(chuàng)新，采用更符合環(huán)保要求的先進技術(shù)和材料，打造出與環(huán)境和諧、人文關(guān)懷的綠色電梯精品。 自從來到中國，EXPRESS顯示了其強大的文化融合和本土運作能力，創(chuàng)造了行業(yè)內(nèi)發(fā)展最快的奇跡。