BackChannel日前撰文闡述了聊天機器人的廣闊前景，認為這種技術(shù)將會顛覆目前的手機應(yīng)用，成為與用戶接觸的全新渠道。以下為原文內(nèi)容。

今年8月，白宮首席數(shù)字官宣布了一個令奧巴馬總統(tǒng)頗感興趣的東西：Messenger機器人。有了它，公民便可直接通過自己的Facebook帳號與政府“對話”。

在科技領(lǐng)域，美國政府歷來都不是先行者，所以如果連他們都積極擁抱聊天機器人，就說明這種技術(shù)已經(jīng)逐步成熟。

今年早些時候，我就預計2016年將成為“對話商務(wù)”之年——意思是說，企業(yè)將通過原本的個人聊天渠道推廣自己。如今的品牌和企業(yè)都在大舉涌向社交媒體，利用各種平臺通過更簡單的方式向粉絲廣播內(nèi)容。

直到最近，當你給一家企業(yè)直接發(fā)送信息后，除非出現(xiàn)特例，否則很難收到有用的答復。但現(xiàn)在，隨著聊天平臺放松了規(guī)定，并逐步加入更多對企業(yè)更為友好的功能，具有創(chuàng)新意識的品牌紛紛意識到聊天服務(wù)所帶來的便利可以提升用戶參與度——并能借助這種親密的關(guān)系來加深用戶忠誠度。

然而，一個品牌如何才能同時處理成千上萬的對話呢？聊天機器人便是一種解決方案。

我們很少有機會能夠看清擺在自己面前的科技革命，而我認為，我們目前正處于這樣的時期。即便你尚未意識到它的存在，但聊天機器人其實已經(jīng)無處不在。如果你跟Siri有過溝通，通過電子郵件與一個名叫AmyIngram的人安排過日程，或者借助Slack的助手組織過團體會議，你肯定已經(jīng)與聊天機器人有過親密互動。

這種技術(shù)有望通過自動化的任務(wù)執(zhí)行程序為我們節(jié)約時間，解除困擾，而且整個過程都非常有趣。例如，有了這樣的服務(wù)，你可以及時匯總團隊成員的飲食偏好，或者指定一份旅行行程單。如果是在以前，這通常需要花費幾個小時的時間。各大品牌也在積極迎合這一趨勢，很多企業(yè)都在開發(fā)自己的聊天機器人。

光是在2016年前8個月，就有很多品牌推出了聊天機器人業(yè)務(wù)，或者開始支持這項業(yè)務(wù)。

當各大企業(yè)爭相開發(fā)自己的工具時，聊天機器人技術(shù)也在不斷進步。從在FacebookMessenger里預約Uber專車，到用亞馬遜Echo音箱的Alexa語音助手收聽推文，各種各樣的新體驗都證明這些新的計算平臺已經(jīng)進入了早期應(yīng)用階段，為科技公司打開了一個吸引一流開發(fā)者的新戰(zhàn)場。

行為變化

根據(jù)BusinessInsiderIntelligence的數(shù)據(jù)，聊天應(yīng)用的使用量首次超過基于信息流的社交網(wǎng)絡(luò)：

我們的持續(xù)溝通成就了聊天機器人的流行，它存在的背景與跟好友和同事之間的溝通完全相同。不過，我的朋友和同事中卻有很多人對這一趨勢感到困惑不解。為什么是聊天機器人？為什么是現(xiàn)在？多數(shù)聊天機器人現(xiàn)在都很不成熟，遠遠無法支撐各界的大肆宣傳。但要理解外界對這項趨勢的興趣為何突然增強，就必須考慮兩大關(guān)鍵發(fā)展因素。

首先是我們使用電腦的方式發(fā)生了根本的轉(zhuǎn)變，二者之間的關(guān)系已經(jīng)歷經(jīng)40多年的發(fā)展。早期，電腦既不用于娛樂，也不用于社交互動，主要應(yīng)用于金融、軍事和機械領(lǐng)域。

第一代電腦的目的是幫助人們檢索、處理和分享大量信息。早期的知識型員工坐在（或站在）工作站旁邊——那些機器造價昂貴，目的都是處理復雜的計算任務(wù)。

這種工作風格影響了計算系統(tǒng)的設(shè)計，同時也為企業(yè)和軍事機構(gòu)提供了相似的戰(zhàn)略優(yōu)勢。早期的電腦笨重、復雜、昂貴，只有財力雄厚的機構(gòu)才有足夠的資金維護這種產(chǎn)品。最重要的是，這些設(shè)備都是共享的，當時完全沒有隱私的概念。

這與如今的社交、移動、發(fā)展迅猛的世界形成了鮮明的對比——我們可以隨處工作，個人與職業(yè)生活的界限逐漸模糊。現(xiàn)在，我們每個人的口袋里都有一臺超級計算機，不僅方便易用，而且容易獲取，這也成為了我們采用這類設(shè)備的決定性因素。

直到2007年，也就是史蒂夫·喬布斯（SteveJobs）推出iPhone的當年，我們才真正迎來了“個人電腦”——之所以冠以“個人”的名號，不只是因為它可以“一手掌握”，還因為它給我們的日常生活引入了新的行為形態(tài)。iPhone的目的是供個人使用，正因如此，社交計算才在社交網(wǎng)絡(luò)的推動下像野火般迅速蔓延開來。

不久以前，人們還對自己的信息在網(wǎng)上流傳感到憤怒。而現(xiàn)在，如果自己的照片得不到陌生人足夠多的點贊，他們反而會心有不快。

第二種推動聊天機器人的變革距離現(xiàn)在的時間更短，那就是應(yīng)用價值的衰落。自從蘋果2008年推出AppStore以來，企業(yè)都在爭相開發(fā)各種應(yīng)用，希望與潮流保持同步，并接觸到日益增多的移動用戶。我們越來越依賴智能手機，而蘋果和谷歌(微博)這樣的平臺則為我們提供了相似的應(yīng)用。所以企業(yè)都以此為載體，提供自己的服務(wù)。

但下載應(yīng)用時獲得的新奇感和嘗試新應(yīng)用的沖動都開始減弱。我們都不希望讓更多的應(yīng)用占據(jù)手機主屏，耗費電池資源。盡管開發(fā)者仍在制作應(yīng)用，但消費者的下載熱情卻大幅降低，甚至關(guān)閉了多數(shù)的應(yīng)用通知。由于有接近一半的美國智能手機應(yīng)用每月下載的應(yīng)用數(shù)量為零，所以應(yīng)用開發(fā)者的境遇似乎頗為凄慘。

所以，隨著應(yīng)用增長的停滯，企業(yè)也在經(jīng)歷陣痛。如果無法讓用戶下載自己的應(yīng)用，又該如何賺錢呢？其中一個答案是到用戶所在的地方吸引他們——聊天軟件便是一個重要的選擇。這就意味著要推出聊天機器人。

傳統(tǒng)應(yīng)用需要打斷用戶，讓他們停下手中的事情，打開一款新的應(yīng)用。而聊天機器人則能把企業(yè)插入他們的溝通渠道之中。不必等待、下載和安裝應(yīng)用（更不用說專門去尋找應(yīng)用），用戶便可在不中斷現(xiàn)有對話的情況下直接預約Uber專車或設(shè)定會議。這種無縫整合的過程可以將自己企業(yè)的服務(wù)推送到很多不愿訪問AppStore的用戶面前。

人們希望通過各種高度集成的工具簡化日常任務(wù)的處理流程，而且要在令人舒適而熟悉的地方進行——也就是聊天界面中。

這些對話不必局限于文本，也可以通過語音實現(xiàn)。你已經(jīng)可以在蘋果的iOS10系統(tǒng)中看到這種變化，這款系統(tǒng)終于對第三方開放了語音數(shù)字助手。多年以來，Siri都無法與外部應(yīng)用溝通——你可以讓Siri向iCal中添加一次會議，但卻不能讓它預約Uber專車。但這種情況已經(jīng)發(fā)生變化，通過最近的更新，Siri已經(jīng)可以無縫處理各種服務(wù)。

如果你回憶一下AppStore誕生之前的iPhone，你會為如何讓桌面應(yīng)用適應(yīng)手機那小巧的觸摸屏而感到困惑。目前的聊天機器人也面臨類似的情況：人們都很好奇，但仍在努力探索最佳使用方案。

盡管工具和平臺都處在發(fā)展初期，很多企業(yè)今年都取得了巨大的進展。從Purple這樣的互動發(fā)行商，到Prisma這樣的應(yīng)需圖片濾鏡服務(wù)，再到WTFBot這種具備“計算機視覺”的智能設(shè)備，頗具創(chuàng)造力的聊天機器人四處涌現(xiàn)。

正因如此，我預計將有越來越多的聊天機器人相繼推出，順應(yīng)趨勢。這場變革不可避免：企業(yè)必須跟著用戶走——用戶在哪里，企業(yè)就要去那里。但我希望品牌能夠稍微停一下腳步，仔細感受一下這個時刻，而不要把對話作為又一個騷擾用戶的渠道。

借助適當?shù)那罢靶运季S，聊天機器人將成為一個全新的機遇，幫助我們與用戶建立持久的關(guān)系。各大品牌都應(yīng)該仔細思考自己存在的意義，然后認真考慮如何借助這樣的對話來支撐自己的使命。

與之前的手機應(yīng)用一樣，聊天機器人并非萬靈藥。如果你并不是發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心自己的用戶，它也無法拯救你的企業(yè)，也無法幫助你走向卓越。但聊天機器人可以卻可以簡化你與用戶的互動流程，為你提供更加安全和熟悉的溝通背景。如果品牌和企業(yè)抓住科技變革的機會，到用戶所在的地方滿足他們的需求，便可建立真正持久的關(guān)系。

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