每年年末，聚焦于汽車后市場的“中國汽車服務(wù)金扳手獎”評選，都會發(fā)布一份車主服務(wù)消費趨勢調(diào)查報告。今年照例。但與往年不同的是，移動互聯(lián)大潮賦予了后市場服務(wù)更多的變化。

這個報告基于在2017年11月6日—2017年12月4日之間的調(diào)查，據(jù)稱一共有6358個樣本在線上參與了這次調(diào)查。

從樣本構(gòu)成來看，62.9%為男性，同時80后、90后車主占到七成，一、二線城市車主占到六成，有五成的車主家庭月總收入在10000元以內(nèi)，有47.3%的愛車車齡在3年以內(nèi)。

值得注意的是，了解樣本構(gòu)成的情況對于衡量報告中的數(shù)據(jù)會非常有參考性。舉一例，這個樣本構(gòu)成有兩個點值得注意，一，是更傾向于年輕車主；二，更傾向于一、二線城市?？梢钥闯?，這樣的樣本構(gòu)成對于豪華車和合資車型會更準(zhǔn)確一些，不太會在4S店做保養(yǎng)的品牌（車主）就沒怎么納入進來，去4S店不方便的四五六線消費者沒納入進來，不習(xí)慣上網(wǎng)的車主也沒納入進來。所以關(guān)于有多少人在4S店做保養(yǎng)的調(diào)查結(jié)論，以及移動端的使用質(zhì)量，就遠(yuǎn)比實際的要高。

調(diào)查結(jié)果與分析

一、保養(yǎng)問題

根據(jù)報告，超五成車主選擇“根據(jù)保養(yǎng)手冊規(guī)定的周期給愛車做保養(yǎng)”，有33.2%的車主“根據(jù)4S店工作人員的建議周期保養(yǎng)”。

解讀：根據(jù)這個結(jié)果，至少10%的車主做保養(yǎng)是有問題的。而有趣的是33.2%的車主選擇聽4S店工作人員的建議，事實上這其中有些會和“根據(jù)保養(yǎng)手冊”的車主劃等號，而有些可能成了冤大頭，比如售后顧問會說“保養(yǎng)手冊說的1萬公里換一次機油是德國道路的工況，建議您最好5000公里一換，并且建議您升級為XX（車型）專用的全合成機油”，這種事情我本人在人生第一次去4S店保養(yǎng)時就遭遇過，相信被忽悠的不會是少數(shù)。

細(xì)化這個報告，男性車主選擇“根據(jù)保養(yǎng)手冊規(guī)定的周期”保養(yǎng)的比例高于女性車主。而從2017年與2016年的數(shù)據(jù)對比發(fā)現(xiàn)，“根據(jù)保養(yǎng)手冊規(guī)定的周期”給愛車做保養(yǎng)的車主比例在升高。

解讀：保養(yǎng)的科學(xué)性在提高。一方面，更多的車主認(rèn)識到按要求保養(yǎng)有利于車輛維護。另一方面，可能也是因為被4S店忽悠高頻率保養(yǎng)的人在降低頻率，這與消費者的知識水平提升有關(guān)，在自媒體蓬勃發(fā)展的時代，越來越多的科普知識（車輛正確養(yǎng)護知識）灌輸給消費者。

二、用車成本問題

多數(shù)車主的主要用車成本是“油費”、“維修保養(yǎng)”和“汽車保險”。

解讀：在主要用車成本這一項調(diào)查中，讓我們意外的不是近80%的人選擇了“油費”，而是竟然有20%的人沒有選擇“油費”。由此引出的猜想一：買了純電或插電混動車型；猜想二：不少車主選擇公共交通出行，比如共享自行車+地鐵，而把車扔家里了。

有趣的是，把違章罰款列為重點支出的車主比例占10.9%，這是被罰得有多疼？

三、保養(yǎng)習(xí)慣

有60.7%的車主選擇到4S店給愛車做保養(yǎng)；超過八成的車主有預(yù)約服務(wù)的習(xí)慣。

解讀：這個比例挺高，如上文所說，與樣本地域有關(guān)，與樣本來源也有關(guān)。如果選擇調(diào)查4、5線市場，可能到4S店保養(yǎng)的比例就要大打折扣了。不過，依然可以分析到一些特征，比如去品牌維修連鎖店保養(yǎng)的比例高達(dá)15.7%，比2016年超出1.6個百分點，相信這個比例在未來還會提高。駕仕派在這兩年關(guān)注到大圣車服等新的超級連鎖店面品牌出現(xiàn)，以近為主，兼顧品牌，小維保方便+省心，當(dāng)汽車出現(xiàn)比較嚴(yán)重的問題時再去4S店，這必然是個趨勢。

四、為何不去4S店？

有六成車主認(rèn)為4S店的“收費不合理(工時費高、配件價格高)”，其次是“服務(wù)效率低、等待時間長”

解讀：顯然，大多數(shù)消費者不滿意4S店的價格。貴、一整就整半天甚至一天、遠(yuǎn)，這些是弊病。事實上很多品牌在一、二線城市的網(wǎng)點布局比前兩年高多了，但離家近的新店不熟悉，越不熟悉價格越高，越踩不熟場子讓你等待的時間就越久，都影響了消費者到近（新）的店保養(yǎng)，索性還不如開遠(yuǎn)點去當(dāng)初買車的店保養(yǎng)，輕車熟路+有點折扣，或者就選擇去連鎖維修保養(yǎng)店了。

五、手機軟件使用率

有高達(dá)86.8%的車主經(jīng)常使用導(dǎo)航地圖類APP，其次是違章查詢類APP。然而，車企品牌類APP的使用率并不高，僅有6.2%。

解讀：根據(jù)調(diào)查顯示，車企開發(fā)的手機軟件很少有人用，這和很多品牌的APP不太務(wù)實、交互體驗一般有關(guān)。不過，我們認(rèn)為汽車品牌APP的使用率一定會逐年提高——隨著開發(fā)能力的進步，會越來越好用，而且隨著汽車產(chǎn)品科技性的增強，越來越多的車載互聯(lián)功能會促進汽車和手機的溝通，比如汽車的行車電腦信息可以在手機上顯示、手機遠(yuǎn)程開空調(diào)等功能。

六、移動端功能訴求

對于移動端功能的期待，車主希望能滿足“未來基于移動端的用車養(yǎng)車生活”的前三位需求是:在線進行用車養(yǎng)車類的問題解答咨詢、加油有折扣、能夠就近找到合適的維保店。

解讀：基于多媒體車機的移動互聯(lián)功能，“找到附近合適的維修保養(yǎng)店”這一功能，反倒是自主品牌率先實現(xiàn)了，而豪華車品牌做得最差；“用車養(yǎng)車類的問題解答咨詢”這一塊未來可能是個新市場，當(dāng)晚的金扳手典禮上也有類似的APP發(fā)布。

七、基于移動端發(fā)展的未來對維修保養(yǎng)的訴求

對于未來的用車養(yǎng)車生活訴求，有65.2%的車主希望能夠“降低用車成本和時間成本”，有57.3%的車主希望“用車養(yǎng)車能更便捷、更省心”。

解讀：關(guān)于降低時間和成本，實際上現(xiàn)在越來越多的豪車品牌已經(jīng)把這塊做得很好。他們的APP已經(jīng)把各家4S店的工位和排期安排進行了數(shù)據(jù)打通，消費者可以在APP上預(yù)約某家4S店的時間段，還可以提前選擇好保養(yǎng)項目，以便在進店前4S店就已經(jīng)準(zhǔn)備好所需備件——這樣可以大大節(jié)省在店時間。在未來，通過更強大的大數(shù)據(jù)處理，4S店甚至可以在消費者進店前就已經(jīng)判斷出某某損耗件需不需要更換等問題，因為傳感器和大數(shù)據(jù)的智能網(wǎng)聯(lián)必然能催生更好更到位的服務(wù)。

駕仕結(jié)語：

從調(diào)查報告來看，4S店體系仍然是售后服務(wù)市場的絕對主導(dǎo)。

而車主對于服務(wù)的根本訴求，還是在于服務(wù)質(zhì)量，包括專業(yè)程度、軟硬件保障、流程與規(guī)范等。其次是對費用的關(guān)注度——收費是否合理很重要。從另一個角度來看，正是這些訴求，才成就了4S店的主導(dǎo)地位。

新一代車主的消費習(xí)慣更趨于理性、互聯(lián)網(wǎng)化及人性化。而4S店引導(dǎo)高頻率保養(yǎng)、亂換件等不良現(xiàn)象以后會越來越少，這本身是一種進步。

另外，廠商開發(fā)APP等軟件，有利于大數(shù)據(jù)的“培植”，有利于今后售后服務(wù)質(zhì)量的提升。當(dāng)然首先有利于4S店，然后才是有利于連鎖品牌維修保養(yǎng)店。

今后，大數(shù)據(jù)必然能讓售后服務(wù)水準(zhǔn)（能力）大幅升級甚至迭代——未來的服務(wù)，將更高效、更精準(zhǔn)、更人性、更優(yōu)質(zhì)、更互聯(lián)，這無疑是對消費者的福音。